Aseguradoras, consumidores y transformación digital

Aseguradoras, consumidores y transformación digital

Las actuales campañas publicitarias y de marketing de las compañías de seguros muestran el cambio en sus estrategias empresariales

Desde la atención al cliente hasta la gestión de sus productos y servicios y pasando por la forma de relacionarse con los usuarios no hay duda que, desde hace algún tiempo, estamos asistiendo a una transformación digital y un cambio de modelo por parte de las aseguradoras que, sin duda alguna, no ha hecho más que empezar.

En este proceso iniciado hace algunos años hemos visto cómo la implantación de las tecnologías digitales por un lado y los cambios en los hábitos de los consumidores por otro han obligado a muchos sectores a modernizar sus estructuras y adaptarse a este nuevo escenario.

Un cambio que, además, se ha visto acelerado a consecuencia de la crisis sanitaria que estamos sufriendo desde hace un año a nivel mundial.

De igual forma, las compañías y mediadores de seguros están inmersos en este “viaje sin retorno” en el que necesariamente deben abandonar su modelo tradicional de gestión y distribución y sumergirse en un nuevo concepto llamado “experiencia de cliente ” donde el consumidor digital es el gran protagonista.

La implantación y desarrollo de este modelo ya lo hemos visto en el sector financiero con el desarrollo de la banca electrónica y, al igual que ha ocurrido en el pasado en otros momentos de cambio del mercado, las entidades aseguradoras están siguiendo la estela dejada por los bancos que, con cierta ventaja, ya han cambiado muchas de sus estructuras para ofrecer de otra forma sus productos y servicios así como la manera de relacionarse con un cliente más habituado a un lenguaje digital.

Porque si tienes en tu teléfono móvil la aplicación de tu banco y la usas con normalidad para realizar las operaciones más habituales como consultar el saldo, gestionar los recibos o realizar transferencias ¿Por qué no vas a hacer lo mismo con tu compañía o mediador de seguros para comunicar un siniestro o contratar una póliza?

Bajo esta premisa comprobamos cómo gran parte de las estrategias empresariales de las aseguradoras y corredurías de seguros se están orientando específicamente hacia la digitalización de sus procesos, ya sean relacionados con la gestión interna como aquellos dirigidos a la comercialización y prestación de sus productos o servicios.

El ahorro de costes y la optimización de la gestión, sumados a los nuevos hábitos digitales de los consumidores da como resultado que el sector de los seguros está apostando de forma decidida por el desarrollo de herramientas que abarcan desde el uso del Big Data hasta la creación de aplicaciones (apps), asistentes virtuales o la creación de startups tipo insurtech.

El objetivo es no quedarse “fuera de juego” en el campo digital y perder una cuota de mercado conseguida con mucho trabajo.

Tras el éxito de los bancos en la implantación de este nuevo modelo el sector de los seguros está haciendo grandes esfuerzos para replicarlo e invirtiendo mucho dinero en lanzar campañas de marketing que tienen como objetivo “animar” a sus clientes a usar sus plataformas digitales como apps, páginas web o asistentes virtuales.

Se trata de que el usuario realice la mayoría de sus gestiones o consultas a través de su móvil o tableta para lo que emplean argumentos en forma de beneficios como la simplificación y agilización de trámites, el abaratamiento de las primas de seguro y una mayor calidad del servicio.

Dato : Según un estudio realizado por Innovación aseguradora más de un 40% de los asegurados utilizan la tecnología móvil para gestionar sus pólizas, comunicar siniestros y contratar nuevos seguros.

Lo cierto es que esta “carrera digital” está obligando a muchas entidades aseguradoras y mediadores profesionales a adaptarse rápidamente y reconfigurar sus estrategias para seguir estando presentes en un mercado formado por un nuevo tipo de cliente que,  cada vez, es más difícil de captar y fidelizar y está menos vinculado con la marca.

Por eso, términos ya mencionados anteriormente como big data, asistentes virtuales, blockchain o insurtech ya están presentes en los departamentos de desarrollo tecnológico de compañías y corredurías de seguros.

Podemos decir que estas herramientas, que están ayudando a redefinir la gestión y distribución de productos y servicios aseguradores y financieros, marcarán el devenir del sector asegurador y, de igual forma, del consumidor de seguros en general.

Por eso, lo mejor será empezar a familiarizarse con estos términos e intentar comprender su funcionamiento y posibles aplicaciones.

Un pequeño resumen ….

Big Data : Tecnología basada en el manejo de datos e información que se ha desarrollado hasta cotas inimaginables hace unos años. En el sector asegurador ha mostrado su utilidad para cuestiones tan importantes como la evaluación de riesgos y como consecuencia en la determinación de las primas de seguros.

Conocer los “usos y costumbres” de los asegurados a través de la información ofrecida por las aplicaciones instaladas en sus dispositivos digitales como móviles o relojes inteligentes facilita la tarea de establecer unas primas más ajustadas a la realidad.

Así mismo el manejo de la información facilitada por el Big Data también está siendo de gran ayuda en aspectos tan diversos como la detección del fraude en los siniestros o la mejora en la asistencia ofrecida a los clientes.

BlockChain : ¿Te imaginas que existiera una plataforma en la que puedas plantear qué tipo de seguro o cobertura específica, hecha a medida,  necesitas para hacer frente a un riesgo? ¿Y que de ahí naciera, incluso, una nueva modalidad de póliza?

Si a esta idea de “contrato inteligente” le añadimos la posibilidad de ofrecer un respaldo y garantía totalmente transparentes, estaríamos hablando del concepto blockchain aplicado al sector asegurador.

En cualquier caso esta tecnología, difícil de entender para algunos consumidores y que aún está un poco “verde”, puede aspirar a medio plazo, y una vez resuelva algunos de los retos que presenta el sector, a una mayor presencia en el mercado.

No olvidemos que el sector asegurador se encuentra, lógicamente, condicionado y regulado tanto a nivel jurídico como económico y esto es algo que puede dificultar el desarrollo del concepto blockchain.

Asistentes virtuales : También conocidos como ChatBots, son herramientas digitales cuya función es facilitar la comunicación con asegurados y clientes potenciales. Con una implantación muy generalizada (recordemos que ya se usa de forma habitual para escalar parte de los procesos de la gestión comercial con clientes o en la tramitación de un parte de siniestro) hay que decir que todavía, a algunas compañías y mediadores de seguros, les queda mucho camino por recorrer para optimizar este recurso tecnológico.

Lo cierto es que, al igual que ha ocurrido en la banca con la implantación generalizada de asistentes virtuales o chatbots, también vemos cómo en el sector asegurador su uso se está extendiendo a otros muchos procesos relacionados con la comercialización y prestación de productos y servicios.

Insurtech : Término asociado a una nueva generación de startups que han visto en el desarrollo tecnológico una oportunidad para ofrecer a aseguradoras y grandes corredurías una solución a los modelos tradicionales utilizados hasta ahora.

En este sentido podemos decir que las insurtech se convierten en facilitadores de herramientas para aquellas empresas que tienen claro el nuevo modelo de gestión y distribución con una implantación que , al igual que pasó con las Fintech en la banca, ya es una realidad en el sector asegurador.

En definitiva podemos decir que hasta ahora las compañías y corredurías de seguros, al igual que otros sectores empresariales, asistían con cierta tranquilidad a los cambios del mercado producidos por el desarrollo de las nuevas tecnologías y por los nuevos hábitos de consumo, viendo cómo lo digital se convertía en protagonista.

Pero, de repente, la aparición de la pandemia causada por el COVID, y con ella las restricciones , el teletrabajo , la imposibilidad de hacer gestiones presenciales o la necesidad de estar más tiempo en casa, ha adelantado un escenario en el que, tanto empresas como consumidores, nos hemos visto obligados a apretar el acelerador en el uso de herramientas digitales . ¡Y en esas estamos!

 

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