Pero fue la pandemia del COVID lo que marcó el hito, obligando a muchos de estos negocios a poner en marcha, en tiempo record, la digitalización de sus procesos empresariales y comerciales y que, seguramente, preveían más lenta y progresiva.

Por eso, aquellos que inicialmente se mostraron más reacios a asumir el cambio de paradigma, o no fueron capaces de valorar en su justa medida el impacto del nuevo escenario que se abría ante sus ojos, se vieron obligados a rectificar a marchas forzadas y no quedarse «fuera de juego«.

La creación de páginas web corporativas o tiendas online para vender sus productos y servicios, el uso de las redes sociales para ganar mayor visibilidad, la implementación de nuevos canales de comunicación con los clientes (incorporando áreas de clientes en webs, chatbots, el email marketing, los boletines, etc) que facilitasen el contacto inmediato con los clientes efectivos y potenciales, ha supuest un paso decisivo y «algo traumático» para muchas negocios que consideraban el trato directo con el cliente como su principal valor añadido y uno de los ejes de su «filosofía empresarial«.

Y cuando todavía muchos de esos negocios siguen inmersos en ese proceso de cambio, recobra protagonismo la Inteligencia Artificial que, sin ser una tecnología nueva, ha irrumpido en forma de un nuevo escalón tecnológico que, otra vez, pone a prueba a empresas y profesionales independientemente de su volumen de facturación.

Pero, ¿cómo está impactando el uso de la IA en las pequeñas y medianas empresas?

En principio, hay que decir que la integración de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito de la gestión de procesos y la atención al cliente, aunque no es algo nuevo, si es verdad que en los últimos meses, y gracias al desarrollo exponencial de las aplicaciones basadas en la IA, se ha convertido en un elemento a tener en cuenta en las estrategias empresariales de pequeñas y medianas empresas para los próximos años.

Las posibilidades que ofrece la IA para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos son los nuevos retos tecnológicos a los que deberán hacer frente las empresas a corto plazo, poniendo a prueba, de nuevo, su visión de negocio para los próximos 3 años.

La experiencia nos dice que, cada uno a nuestro nivel, deberemos decidir si afrontamos este reto de cambio con visión de futuro o esperamos a «ver qué pasa»

Si eres de los que quieres afrontar esta nueva etapa y tienes curiosidad por descubrir el alcance de los cambios que nos esperan, a continuación puedes ver algunas de las aplicaciones de la IA que ya se están utilizando en muchas empresas:

Chatbots con IA para atención al cliente:

¡Un clásico! que confirma que esto de la IA no es algo de ayer por la tarde. La implementación de chatbots con IA en la página web y en las plataformas de redes sociales para atender consultas rápidas, es un buen ejemplo de una gran herramienta que, a estas alturas, no debería faltar en ninguna correduría de seguros, independientemente de su volumen de facturación.

Facilitar a los clientes el acceso a información sobre los productos o servicios adquiridos, resolver dudas comunes y guiar a los usuarios a través de procesos básicos de compra o reclamación, son otras de las funcionalidades que un chatbot, con capacidades de procesamiento de lenguaje natural, puede aportar para mejorar la experiencia de los usuarios.

Análisis de datos para optimizar la personalización:

Utilizado ya por muchas empresas para la establecer precios y detectar necesidades en ciertos segmentos de población, la IA permite analizar la información y los datos de los clientes y conocer sus comportamientos.

La finalidad es «comprender» mejor sus necesidades, preferencias y hábitos de compra y personalizar las ofertas y las recomendaciones ofrecidas a los clientes, mejorando así la conversión y relevancia.

Sistemas de recomendación inteligente:

¿Por qué no implementar un sistema de recomendación como el que utilizan las plataformas de streaming? La IA puede ayudar a sugerir productos o servicios basados en el historial de navegación, compras anteriores o perfiles similares, lo cual aumentaría la oferta de productos relacionados y las ventas cruzadas.

Automatización de procesos internos:

La IA no solo puede ayudar en la interacción con el cliente, sino también en los procesos internos. Implementando la Inteligencia Artificial para automatizar tareas repetitivas, como el procesamiento de reclamaciones, la elaboración de cotizaciones o la gestión de documentos. Esto libera tiempo para que el equipo humano se centre en actividades más estratégicas y de alto valor.

Plataforma de consulta virtual:

Podemos decir que es la evolución del chatbot. Un ejemplo es la creación de una plataforma basada en IA donde los clientes puedan interactuar virtualmente con asesores especializados, emulando conversaciones en tiempo real, respondiendo preguntas y proporcionando orientación personalizada.

La implementación de estas herramientas requiere disponer de una estrategia definida. De la misma manera que muchas empresas desarrollaron la digitalización en varias etapas, en este nuevo reto tecnológico también es necesario establecer un plan adecuado a los medios, recursos y necesidades reales de cada empresa.

Evaluación de los recursos y tecnología existente y su utilidad en la actividad empresarial:

Aunque no es fácil, dada la gran cantidad de aplicaciones basadas en inteligencia artificial que surgen casi cada semana, es importante conocer y analizar las herramientas de IA disponibles en el mercado que puedan ayudar a optimizar la actividad de la empresa. Además de «estar al día», también es necesario evaluar cómo se pueden integrar con tu sistema actual.

Desde aplicaciones con las que elaborar fácilmente cartas comerciales, correos electrónicos corporativos o contenidos para páginas web y redes sociales hasta chatbots de última generación con los que los usuarios pueden interactuar en tiempo real, hay un grupo de herramientas basadas en la inteligencia artificial que ya deberían formar parte de tu negocio.

Formación y capacitación de los miembros del equipo:

Un elemento clave de esta estrategia será la capacitación del equipo en el uso de estas herramientas para que puedan sacar el máximo provecho de la IA y brindar un mejor servicio y atención a los clientes efectivos y potenciales.

Es importante que los integrantes del equipo tengan acceso al conocimiento de estas aplicaciones ya que les permitirá optimizar procesos y ganar tiempo para otras tareas.

Puesta en marcha para probar y hacer los ajustes necesarios:

Una vez definidos los objetivos y las herramientas necesarias para alcanzarlos, es conveniente empezar con una «prueba piloto» y que afectará solo a una parte específica de la empresa. De esta manera se podrá comprobar la efectividad de una forma práctica pero sin comprometer el funcionamiento de la actividad empresarial y, al mismo tiempo, poder realizar los ajustes necesarios antes de una implementación a mayor escala.

Y todo esto no es más que la punta del iceberg. El desarrollo de la inteligencia artificial y sus aplicaciones empresariales todavía depararán muchas sorpresas y que, en mayor o menor medida, deberán ir incorporándose a los procesos de todo tipo de negocios.