Qué espera el consumidor de un departamento de atención al cliente

Qué espera el consumidor de un departamento de atención al cliente

Cuando un cliente se comunica con el departamento de atención al cliente, busca una solución rápida, clara y efectiva para resolver su problema.

Además, es posible que la persona que llama esté ansiosa por solucionarlo.

En situaciones en las que el problema afecta a las finanzas del cliente, como ha ocurrido en el sector bancario con los cambios en los servicios, las llamadas aumentan. Por ejemplo, en el primer semestre de 2022, se registraron hasta 366 reclamaciones en servicios de atención al cliente en los bancos, lo que equivale a dos quejas al día, según el Banco de España. La principal causa de las llamadas es la solicitud de reestructuración de deuda (99,56%).

En otros sectores, como la energía, la inflación también ha afectado y la subida en el precio de la electricidad en las facturas ha generado un aumento en las quejas. Por ejemplo, en la provincia de La Coruña se han registrado tres veces más quejas por este motivo.

La OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) recientemente denunció que la factura de la luz en agosto fue la segunda más cara en la historia, con un costo promedio de 130,99€. Esto también ocurre en el sector de las telecomunicaciones, ya que muchas compañías han tenido que aumentar los precios de sus tarifas para ajustarse a la economía actual, lo que ha generado insatisfacción entre los clientes.

Debido a este aumento en las quejas por la subida de precios causada por la inflación, Enreach, líder europeo en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recopilado cuatro consejos para mejorar la atención al cliente ante este aumento de quejas y preparar a los agentes para esta situación.

Importancia del primer contacto con el cliente: Con el aumento en las reclamaciones en sectores como los mencionados, los agentes de atención al cliente deben estar capacitados para brindar un servicio eficiente, informativo y profesional. Por lo tanto, cada empresa debe tener un centro de contacto que cuente con agentes informados sobre los términos legales del sector y que estén al tanto de todo lo que sucede en la sociedad. A través de la conversación inicial con el cliente, es posible fomentar la confianza entre el usuario y la empresa. Además, el agente debe estar preparado para manejar conversaciones difíciles, ya que es posible que el cliente llame impaciente, y el agente debe sab

Personalizar la experiencia del cliente: Es importante que los agentes entiendan las necesidades y deseos individuales de cada cliente y puedan brindar un servicio personalizado y único. Esto no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también aumentará la fidelización y la lealtad hacia la empresa.

Monitorizar y mejorar continuamente: La atención al cliente no es un proceso estático, sino que debe estar en constante evolución y mejora. Es necesario supervisar y evaluar continuamente el rendimiento de los agentes y las técnicas utilizadas para mejorar continuamente el servicio al cliente.

Ofrecer soluciones y alternativas: En lugar de simplemente rechazar una solicitud o una queja, los agentes deben buscar soluciones y alternativas que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Además, es importante que los agentes proporcionen información clara y detallada sobre los servicios y soluciones disponibles para el cliente, lo que ayudará a resolver su problema de manera más eficiente y satisfactoria.

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