La fisonomía de las sucursales bancarias ha cambiado notablemente en los últimos años. Cada vez menos empleados en ventanillas y despachos, y con menos funciones, que se ven sustituidos por cajeros multifunción disponibles 24/7 capaces de realizar la mayoría de servicios que antes desempeñaba una persona.

Pero esta situación, que afecta directamente al usuario y especialmente a los más mayores, viene acompañada de nuevas prácticas por parte de los bancos que, aunque nos resignemos y aceptemos como normales, no significa que sean legales.

Un buen ejemplo de todo esto es cuando acudes a la ventanilla de tu banco a retirar dinero y te dicen que esa operación debes realizarla a través del cajero automático. ¿Es legal?

El Banco de España lo deja bien claro en su página web «No, salvo que esté expresamente recogido en el contrato o la entidad te avise de la modificación contractual con dos meses de antelación»

Así mismo también aclara que los servicios prestados por el banco, incluidos reintegros e ingresos en efectivo forma parte de su esfera discrecional y política comercial, por lo que será el usuario quien valore y decida si mantiene o no la relación con la entidad.

En cualquier caso, el Banco de España subraya que si la entidad bancaria presta el servicio de caja únicamente a través de cajero, «debería incluir tal limitación en el contrato de cuenta o, si se trata de una limitación sobrevenida, comunicarlo al cliente con dos meses de antelación para que pueda decidir si continúa siendo cliente o no».

Por tanto, si en el contrato de la cuenta no está reflejado que la prestación del servicio de caja se realizará través de cajeros y que el uso de la ventanilla queda restringido para ciertas operaciones, el banco tiene la obligación, si así lo desea el cliente,  de atenderle en ventanilla.

En el caso de no cumplir l establecido, el usuario puede poner una reclamación dirigida al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad, de la siguiente manera:

-Dirigir un escrito al SAC de la entidad y presentarlo en la oficina bancaria adjuntando una copia del mismo que deberá ser sellada por el banco.

-Esperar a la resolución del banco, que podrá ser positiva o negativa, y para lo que tiene tiene dos meses de plazo para contestar.

-En el caso de recibir una resolución negativa o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, el usuario podrá interponer una reclamación ante el Banco de España.