La inteligencia artificial empieza a entrar en las corredurías de seguros. No como una moda, ni como un sustituto del mediador, sino —cuando se hace bien— como una herramienta para mejorar el servicio al cliente.
Un buen ejemplo es el de JJGonzález Correduría de Seguros, en Zaragoza, dirigida por Jorge González, que ha implantado un asistente virtual basado en IA a través de WhatsApp, integrado con su sistema de gestión.
Desde hace varios años, Jorge González participa activamente en la difusión de cultura aseguradora entre profesionales y consumidores, con iniciativas orientadas a compartir conocimiento sobre seguros y riesgos (PODCAST Hablemos de Seguros) y colabora con asociaciones del sector para mejorar los estándares de servicio y protección.
Actualmente promueve proyectos de innovación en su correduría, como la implantación de asistentes virtuales y experiencias digitales orientadas a mejorar la atención al cliente, sin perder el papel central del mediador humano.
La clave no está en la tecnología en sí, sino en cómo y para qué se utiliza.
Hemos hablado con él para conocer más detalles sobre la implantación del «teléfono virtual» en su negocio y sus expectativas de este nuevo servicio de atención al cliente
Origen de la iniciativa
No había un problema, había una oportunidad
Territorio Seguro: – ¿Qué problema concreto en la comunicación con los clientes te llevó a implantar un asistente basado en IA? –
Jorge González: – «La motivación ha sido pura actitud de mejora y evolución de la relación con los clientes. Supone un aumento de servicio y mejora de los canales tradicionales (presencial, teléfono, correo, WhatsApp asistidos por el equipo dentro del horario laboral) con un servicio 24/7 asistido por la IA. No es consecuencia de ningún problema concreto, seguramente estos surjan ahora durante la implantación, pero que serán resueltos en próximas actualizaciones.»
Territorio Seguro: – ¿Fue una decisión estratégica o una respuesta a una saturación del canal tradicional (teléfono, email, oficina)? –
Jorge González: – » Claramente es una decisión estratégica, el objetivo es fidelizar al cliente con un servicio mejorado y de valor, aumentamos el tiempo de atención, respuesta inmediata a muchas consultas que nos formulan habitualmente sobre sus seguros, recibos, siniestros, etc.»
Territorio Seguro: – ¿Por qué elegiste WhatsApp como canal principal y no una app propia o la web? –
Jorge González: – » Claramente las comunicaciones han de ser ágiles y fáciles, por tanto, lo más fácil es utilizar las herramientas existentes que todos usamos y entendemos, en este sentido WhatsApp “es la herramienta”, creo que no hay duda.
Ya tuve experiencias e intentos de “hacer cautivas” las comunicaciones a través de app propia o la web, ninguna fue efectiva a excepción de ciertos nichos de clientes que precisan de un servicio más técnico y que les prestamos a través de la web y que también hemos mejorado en estos casos con este nuevo servicio.»
Funcionamiento del asistente
Territorio Seguro: – ¿Qué tipo de consultas puede resolver hoy el asistente de forma autónoma? –
Jorge González: – «Aunque estamos en fase de ajuste, el asistente ya puede responder cualquier pregunta que realice el cliente sobre sus datos consolidados en base de datos sobre sus pólizas, recibos, siniestros, etc.»
Territorio Seguro: – ¿En qué casos deriva la consulta a una persona del equipo? –
Jorge González: – » Precisamente al estar en periodo de ajuste, hacemos una supervisión diaria de todas las conversaciones para ir puliendo el servicio, y el propio asistente cuando se le formulan consultas sobre datos no consolidados o futuros o que le generan conflicto (próxima cuota de seguro, resultado de una peritación, teléfono no coincidente, etc) genera una tarea al equipo personal que la atenderemos seguidamente.»
Territorio Seguro: – ¿Cómo se asegura la coherencia de las respuestas con las condiciones reales de las pólizas? –
Jorge González: – » En esta fase como digo las respuestas corresponden a datos consolidados (números de póliza, vencimientos, recibos ya generados, riesgo asegurado, teléfonos de asistencia, siniestros, etc), aún no hemos incorporado respuestas basadas en la lectura de los contratos de seguro, aunque si se formulan estas preguntas, como digo tendrán respuesta igualmente, pero a través de equipo personal, que es fundamental siempre.»
Territorio Seguro: – ¿El asistente está conectado a vuestro sistema de gestión o trabaja con información previamente entrenada? –
Jorge González: – » Como ya he explicado el asistente trabaja con los datos consolidades en el sistema de gestión al que está conectado.
Hay una base de entrenamiento genérico en el lenguaje, tipo de respuestas, etc. será el uso quién mejore la calidad de respuestas.»
Experiencia del cliente
Territorio Seguro: – ¿Cómo ha reaccionado el cliente medio ante este nuevo canal? –
Jorge González: – » Antes de lanzar el servicio el pasado día 21 estuvimos haciendo pruebas con un grupo reducido de clientes quienes valoraron muy positivamente el servicio, lo primero porque simplemente con grabar el teléfono en sus contactos tenían acceso sin más descargas o recordar direcciones, etc, después la inmediatez de las respuestas con datos reales y por último todos han mostrado interés en que el asistente evolucione y de respuestas a consultas más complejas sobre dudas de cobertura de sus seguros, mejora de estos, presupuestos, etc.»
Territorio Seguro: – ¿Qué tipo de consultas son las más habituales?
Jorge González: – » En la fase de prueba, las preguntas a realizar las sugeríamos por lo que no son una muestra muy válida, posteriormente pedimos que realizasen cualquier consulta, el asistente daba respuestas coherentes aunque no se ciñesen a seguros.
Ahora en abierto, las consultas están siguiendo este mismo patrón y las respuestas mantiene la línea, la incidencia más frecuente es imposibilidad de dar respuesta al no identificar al cliente, por ejemplo, la esposa del cliente consulta desde su móvil sobre los seguros de su marido, como tenemos registrado el teléfono de él, lamentablemente el asistente no le podrá responder.»
Territorio Seguro: – ¿Ha mejorado la percepción de disponibilidad y servicio por parte del cliente?
Jorge González: – » Creo firmemente que sí, incluso en el peor de los casos que es cuando el asistente no puede responder por la razón indicada u otra, a pesar de la frustración que se lleve el cliente nosotros sabremos de la necesidad de ese cliente de resolver una duda o de otra índole y contactaremos con él.»
Territorio Seguro: – ¿Crees que el cliente entiende que está hablando con un asistente y no con una persona?
Jorge González: – » Sí, en su mayoría lo entienden, y para aquellos que no lo entiendan y les pueda causar cierta frustración, como ya he dicho al saber de su necesidad el equipo personal contactará y le facilitará aquello que precise.»
Límites y control de la IA
Territorio Seguro: – ¿Por qué decidiste no permitir la cotización automática de nuevos seguros desde el asistente? ¿Imposibilidad técnica o precaución?
Jorge González: – » Ambas razones, precaución ya que inicialmente quiero ver el comportamiento y la carga de trabajo que puede generar, e imposibilidad técnica y contención económica nuestro modelo de negocio se basa más en el servicio que en la venta pura.»
Territorio Seguro: – ¿Qué riesgos ves en dejar que una IA dé precios o condiciones sin supervisión humana?
Jorge González: – » Los errores, aunque parezca un contrasentido ya que la IA tiende a reducir el error humano, en el proceso de venta de ciertos seguros intervienen factores determinantes en los que la sería fácil dar por válidos datos que no sean reales y se generen problemas futuros.»
Territorio Seguro: – ¿Cómo gestionáis los errores o respuestas incorrectas si se producen?
Jorge González: – » Como visualizamos las conversaciones por el equipo, se contactará directamente con el cliente en los casos de errores, además de corregirlo para futuras respuestas.»
Territorio Seguro: – ¿Qué papel sigue teniendo el mediador humano en este modelo?
Jorge González: – » De absoluto protagonismo, eso sí ganando tiempo para prestar una atención más directa y de calidad, sabiendo utilizar esta nueva herramienta.»
Impacto en la correduría
Territorio Seguro: – ¿Crees que reducirá la carga de trabajo en el equipo o simplemente la reorganizará?
Jorge González: – «En el plazo corto, tal vez genere un aumento de trabajo aunque estoy convencido que lo que realmente hará es cambiar el contenido de ese trabajo, de algún modo sí, reorganizará la carga, ya sabemos que los cambios son afrontados según la actitud de cada cual, iremos viendo. En el medio y largo plazo, mejorará la carga y la calidad de trabajo.»
Territorio Seguro: – ¿Esperas una mejora en los tiempos de respuesta o en la satisfacción del cliente?
Jorge González: – «Ambas, quizás peque de optimista pero ya intuyo y veo los resultados.»
Territorio Seguro: – ¿Crees que este canal generará nuevas oportunidades comerciales indirectas?
Jorge González: – «Por supuesto, un detalle de esos primeros clientes de prueba, uno de ellos en la típica “conversación de bar” con amigos expuso el servicio y hemos tenido llamada directa de varios de ellos por la novedad… retorno inmediato.»
Territorio Seguro: – ¿Se puede medir el retorno de esta implantación?
Jorge González: – «Es pronto para medir retorno en fidelización o ventas, pero no me cabe duda que lo tendrá.»
Protección de datos y confianza
Territorio Seguro: – ¿Cómo habéis abordado la protección de datos y la privacidad del cliente?
Jorge González: – «Es el elemento crítico sin lugar a dudas, como ya he dicho, cada cliente tiene asociado un número de teléfono que es el que él nos ha facilitado y con el que se habilita el asistente para responder sus consultas.»
Territorio Seguro: – ¿El asistente accede a datos personales o solo a información general vinculada al cliente?
Jorge González: – «Accede a todos los datos»
Territorio Seguro: – ¿Crees que los clientes llegarán a confiar más en este canal que en otros digitales?
Jorge González: – «Sí, por facilidad»
Ideas clave: la IA que entiende el negocio del mediador de seguros
La experiencia de JJGonzález Correduría demuestra que la inteligencia artificial sí puede encajar en una correduría de seguros, siempre que se implante con criterio, límites claros y un objetivo muy concreto: mejorar el servicio al cliente.
Aquí no hay automatización descontrolada ni promesas irreales. Hay uso de datos consolidados, control humano permanente y una herramienta pensada para liberar tiempo al mediador, no para sustituirlo. La IA atiende, filtra y ordena; el profesional asesora, decide y acompaña. Cada uno en su sitio.
Desde el punto de vista del mediador, este modelo tiene sentido porque:
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Mejora la disponibilidad sin ampliar jornada.
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Reduce interrupciones innecesarias.
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Permite centrar el trabajo en tareas de mayor valor.
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Refuerza la percepción de servicio y cercanía.
La clave no está en tener IA, sino en saber para qué se usa. Cuando la tecnología se pone al servicio del negocio —y no al revés—, deja de ser una amenaza y se convierte en una ventaja competitiva real.
Y en un sector donde el servicio lo es todo, eso marca la diferencia.
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