El mensaje es claro: modernizar el modelo, ganar eficiencia y adaptarse a un cliente cada vez más digital. Sin embargo, cuando se escucha a los mediadores de seguros, el diagnóstico es más matizado.

Un reciente estudio sectorial elaborado por el Consejo General de Mediadores de Seguros en colaboración con Accenture, se muestra que los profesionales del canal agente reconocen los avances realizados, pero al mismo tiempo advierten de carencias estructurales que siguen lastrando su actividad diaria y limitan el verdadero impacto de esas inversiones.

Un aprobado general… sin sobresalientes

Los procesos implantados por las compañías obtienen una valoración media positiva, pero contenida. No se perciben fallos graves, aunque tampoco excelencia. Es una digitalización funcional, que cumple, pero que rara vez sorprende o marca una diferencia clara en productividad.

Este punto es clave: mejorar procesos no es lo mismo que transformar la operativa. La sensación generalizada es que se ha avanzado más en optimizar lo existente que en repensar el modelo desde la perspectiva del agente y del cliente final.

Herramientas presentes, pero no siempre útiles

La mayoría de los agentes reconoce que dispone de herramientas que cubren gran parte de sus necesidades operativas. Sin embargo, solo una minoría considera que esas soluciones responden plenamente a lo que requiere en su día a día.

La brecha no está en la existencia de tecnología, sino en su usabilidad, integración y adaptación a la realidad comercial. En demasiadas ocasiones, las plataformas obligan a duplicar tareas, a cambiar de entorno constantemente o a depender de validaciones externas que ralentizan los procesos.

Autonomía limitada: el gran punto de fricción

Uno de los mensajes más contundentes del estudio es la percepción de falta de autonomía, especialmente en fases críticas como la preventa y la postventa.

Muchos agentes siguen dependiendo de la compañía para cerrar gestiones, resolver incidencias o avanzar en trámites que deberían estar plenamente automatizados. Esta dependencia genera ineficiencias, frustración y una pérdida de tiempo que impacta directamente en la experiencia del cliente.

Paradójicamente, la fase de venta y suscripción es la mejor valorada, mientras que los momentos más sensibles —seguimiento, modificaciones, incidencias o reclamaciones— continúan siendo los más complejos y menos ágiles.

Experiencia del cliente: donde se gana o se pierde la confianza

La postventa emerge como un área especialmente delicada. Aunque no suspende, los agentes señalan carencias claras en el seguimiento y resolución de incidencias. Y aquí conviene recordarlo: la fidelización no se construye en la contratación, sino cuando surgen los problemas.

Si el mediador no dispone de herramientas claras, rápidas y autónomas para dar respuesta, la percepción negativa acaba trasladándose a la aseguradora, aunque el origen sea puramente operativo.

Formación: correcta en lo general, insuficiente en lo estratégico

La formación ofrecida por las compañías recibe una valoración aceptable, pero con un matiz importante: no cubre adecuadamente las competencias clave del nuevo entorno.

Los agentes demandan más capacitación en tecnología, análisis de datos e inteligencia artificial aplicada a la mediación. Sin ese conocimiento, muchas de las herramientas implantadas quedan infrautilizadas y las inversiones pierden eficacia real.

Inteligencia artificial: potencial reconocido, confianza limitada

La IA empieza a formar parte del ecosistema asegurador y los agentes reconocen su utilidad en ámbitos como el asesoramiento, la generación de contenidos o la personalización de la relación con el cliente.

No obstante, persiste una desconfianza significativa hacia sus resultados, especialmente cuando no existe transparencia en los criterios, ni integración real en los procesos de negocio. Sin confianza, la IA se percibe como un apoyo puntual, no como una palanca estratégica.

Relevo generacional: una cuestión pendiente

Más allá de la tecnología, el estudio deja al descubierto una preocupación de fondo: la falta de claridad sobre los planes de sucesión y relevo generacional.

Una parte significativa de los agentes desconoce si existen mecanismos reales para garantizar la continuidad de las carteras y del modelo de mediación. Cuando estos planes existen, no siempre cumplen las expectativas del colectivo. Un riesgo silencioso que puede comprometer la estabilidad futura del canal.

Una conclusión clara: digitalizar no es quitar personas, es quitar fricción

El mensaje que traslada el colectivo de agentes es razonable y coherente: los avances son reales, pero insuficientes si no se traducen en más autonomía, menos dependencia y mayor simplicidad operativa.

La transformación digital del seguro no puede limitarse a sumar capas tecnológicas. Debe centrarse en eliminar fricciones, mejorar la experiencia del cliente y reforzar el papel del mediador como asesor de valor.

Porque, al final, un proceso digital que no ahorra tiempo ni reduce problemas sigue siendo un problema, aunque tenga una interfaz moderna.