Todavía me acuerdo aquellos años, en los que los seguros se renovaban anualmente, y nadie protestaba, nadie te llamaba para bajar el precio, nadie llamaba para dar siniestros. ¿Era mejor? ¿Era peor? Ni lo uno ni lo otro, era distinto.

Entonces no existía la digitalización y el tiempo que ahora dedicamos a retarificar seguros y dar partes de siniestro por todo. Antes, ese tiempo lo dedicábamos a calcular precios en tarifas manuales, cumplimentar cuestionarios a mano o a máquina, mandar cartas por correo ordinario, preparar proyectos encuadernados, etc.

Vivimos en una sociedad que exige soluciones, no las pide, las exige y con inmediatez, no vale para mañana, tiene que ser ahora, justo nada más transmitirte mi problema me lo tienes que solucionar.

Me viene a la memoria hace unos días que nos llamó un cliente diciendo que le había llegado una citación del juzgado por un siniestro de aguas que tuvo en meses pasados, totalmente desencajado por esta circunstancia, lógico por otra parte, tuvimos que decirle que no se preocupara que hablábamos con el abogado de la compañía.

Como el abogado de la compañía es amigo, pudimos contactar con él en su móvil el cual los cogió inmediatamente, le expusimos el caso y nos dijo no te preocupes que llamo al cliente enseguida, en cuanto eche un vistazo al expediente para tranquilizarlo, dame la referencia Laura, y te cuento.

Le pusimos un WhatsApp al cliente indicando esto mismo que nos dijo el letrado y a los cinco minutos, no exagero, me pone un WhatsApp el cliente diciéndome todavía no me ha llamado Laura! A continuación le contesté dale un poquito de tiempo que a lo largo del día te llama…

Además hemos pasado igualmente por las exigencias de los tiempos en que vivimos, a la famosa “OMNICANALIDAD” tenemos que estar en todas partes, tenemos que dar servicio por todas las vías posibles, yo me reía sola el otro día por que estaba en el despacho y a la vez, llaman a la puerta, llaman al fijo, llamaban al móvil, entraba un WhatsApp al otro móvil destinado a esta vía, sonaba el aviso de que entraba un mail al correo electrónico. Una locura, hubiéramos pensado hace unos años, pero, por otro lado, algo normal hoy en día.

¡En fin! Exigimos, exigimos y no nos damos cuenta de que hay veces que nos pasamos y, en este ocasión, me voy a referir a un caso que tuvimos no hace mucho de una clienta que tiene su tienda asegurada en nuestro despacho y nos llama contándonos un siniestro.

EMPLEADO: Buenos días ¿en qué puedo ayudarle señora XXX?

CLIENTE: Hola, buenos días, he tenido un siniestro y necesito que me digáis cómo lo vamos a solucionar.

EMPLEADO: Cuénteme por favor

CLIENTE: Mira pues estaba yo moviendo unas estanterías, porque voy a vender la tienda que tengo asegurada con vosotros y quiero hacer una limpieza a fondo y al mover las estanterías, «¡como-le-digo!», he roto unas cuantas baldosas del suelo y necesito que me los cambien.

EMPLEADO: Sí, ya veo, vamos a ver señora XXX, la rotura en los seguros de comercio está cubierta en los rótulos, escaparates, todo tipo de cristales, letreros luminosos, incluso los sanitarios pero las baldosas del suelo… Eso no entra como rotura.

CLIENTE: O sea, que llevo 20 años pagando el seguro, que nunca he tenido ningún siniestro, y para una vez que tengo un siniestro ¿no me lo vais a pagar?

EMPLEADO: Es que como ya le indico señora XXX, esto no es un siniestro, no obstante si quiere como tiene “Atención de gremios” en su póliza, le puedo mandar a un albañil para que lo vea, le haga un presupuesto, tiene la salida cubierta por la Asistencia al Comercio y usted paga el trabajo

CLIENTE: Bueno bueno bueno….yo no voy a pagar nada, anda dile a Laura que por favor coja este asunto y me lo solucione ya, “como un favor especial que le pido”, ya no como un seguro que tengo contratado, y si no le quito los coches de mi marido y mi seguro de la tienda.

EMPLEADO: Vale ,vale señora XXX, no se preocupe yo hablo con LAURA , le indico y en breve le llamaremos.

Posteriormente la persona que ha atendido el siniestro, me cuenta el caso, y yo pienso … la expresión “que me haga LAURA el favor especial” no sé cómo tomármelo ¿ cojo el casco, el cemento, la paleta y me voy a hacerle el trabajito? o ¿me voy al banco, saco dinero y le pago el arreglo?

Que ¿Cómo acabo el asunto? Pues que le llamé, le conté lo mismo que le habían dicho en el departamento de siniestros intentando calmarla, hacerle ver que por qué nunca haya usado un seguro en 10 años no se tiene derecho a que te paguen lo primero que te pase, etc, etc.

(Además tampoco era cierto que nunca hubiera tenido ningún siniestro, porque normalmente los clientes tienen incidentes pero se les olvida, gracias a nuestros ordenadores podemos hacerles memoria)

Mi padre decía: «Seguros tengas, seguros pagues, y no los uses» Pero,  como decíamos en párrafos anteriores, los tiempos han cambiado y hoy por hoy, hay que dar solución a “todo” lo que nos pasa. Y hay veces que no puede ser.

¿Sabéis lo último que me dijo la señora cuando terminé?

“ Pues que se cambiaría de corredor a alguien que se invente algo para que le solucione las cosas y engañe por ella al seguro”

😳Uff… pues no es mi estilo …😉

¡Nos leemos pronto!