Hoy, el verdadero campo de batalla es la experiencia de cliente.

Los resultados del Índice 2025 de Satisfacción del Sector Seguros, elaborado por la consultora Stiga, ofrecen una fotografía muy clara de qué compañías están consiguiendo algo clave: generar confianza y recomendación entre sus asegurados.

¿Qué es el NPS y por qué debería importarte?

Las puntuaciones del informe se basan en el NPS (Net Promoter Score), uno de los indicadores más utilizados para medir la lealtad del cliente.

El NPS se calcula a partir de una pregunta sencilla:
“¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta compañía a un amigo o familiar?”

Un NPS alto no solo indica satisfacción. Significa que el cliente está dispuesto a poner su reputación personal en juego recomendando a su aseguradora. Y eso, en seguros, es mucho decir.

El cuadro de honor: las aseguradoras líderes por ramo

El estudio deja claro que hay compañías que destacan muy por encima de la media sectorial en experiencia de cliente.

Autos: Mutua Madrileña marca el ritmo

Mutua Madrileña lidera el ramo de autos con una puntuación de 39,4 puntos, casi 16 puntos por encima de la media del sector (23,5).
Los clientes valoran especialmente la confianza, la gestión de las pólizas y la facilidad para recomendar la compañía.

Salud: Sanitas a la vanguardia

En un ramo especialmente sensible, Sanitas encabeza el ranking con 32,4 puntos, frente a una media de 24,5.
La digitalización de los servicios y la calidad de la atención asistencial son sus principales fortalezas.

Decesos: Mapfre lidera en confianza

Con 28,9 puntos, Mapfre se posiciona como la aseguradora mejor valorada en experiencia de cliente dentro del ramo de decesos, donde la confianza es un factor determinante.

Hogar: AXA rompe la tendencia

El seguro de hogar suele registrar los niveles más bajos de satisfacción (media de 9,9 puntos). Sin embargo, AXA destaca con 21 puntos, principalmente por su eficacia en la gestión y resolución de siniestros.

 ¿En qué están mejorando estas compañías?

Más allá de los números, los datos del informe reflejan tres áreas clave en las que las aseguradoras líderes están marcando la diferencia:

1. Transparencia en la renovación

Evitar sorpresas en el precio y comunicar con claridad las condiciones de renovación es fundamental. Compañías como Mutua Madrileña obtienen altos niveles de satisfacción precisamente por reducir la incertidumbre en este momento crítico.

2. Menos esfuerzo para el cliente

Las aseguradoras con mejor NPS son aquellas que facilitan la vida al usuario: apps intuitivas, procesos digitales claros y declaraciones de siniestros sin fricciones innecesarias.

3. Gestión de intangibles

No todo es técnica. Las compañías mejor valoradas han sabido construir una marca que transmite seguridad, compromiso y cercanía, algo especialmente importante en un contexto de incertidumbre económica.

El reto del sector: todavía hay camino por recorrer

A pesar de estos buenos resultados individuales, el NPS global del sector seguros se sitúa en 18,6 puntos.
Si lo comparamos con sectores como Consumo o Distribución, que alcanzan los 36,4 puntos, queda claro que el seguro aún tiene margen de mejora en la relación diaria con el cliente, no solo cuando ocurre un siniestro.

Consejos para el asegurado: cómo elegir basándote en la experiencia

Desde Territorio Seguro, siempre recomendamos no fijarse únicamente en el ahorro de unos pocos euros al contratar o renovar un seguro.

• Consulta los índices de recomendación: el NPS es un buen indicador de cómo responderá la aseguradora cuando realmente la necesites.

• Valora la atención multicanal: apps, teléfono, WhatsApp o área de cliente online marcan la diferencia.

• Fíjate en la renovación: si tu compañía no es clara en este proceso, quizá sea el momento de mirar hacia las líderes en satisfacción.

¿Y tú?

¿Estás satisfecho con la experiencia que te ofrece tu aseguradora actual?
Déjanos tu opinión en los comentarios y comparte este artículo si te ha ayudado a entender mejor quién lidera la experiencia de cliente en el sector asegurador.

FAQs sobre la experiencia de cliente en seguros

¿Qué es la experiencia de cliente en una aseguradora?
Es la percepción del cliente sobre el servicio recibido durante todo el ciclo del seguro: contratación, atención, gestión de siniestros y renovación de la póliza.

¿Qué significa el NPS en seguros?
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que un cliente recomiende su aseguradora. Un NPS alto suele indicar mayor satisfacción y confianza en la compañía.

¿Qué aseguradoras destacan en experiencia de cliente?
Según estudios del sector, compañías como Mutua Madrileña (autos), Sanitas (salud), Mapfre (decesos) y AXA (hogar) destacan por su valoración en satisfacción de clientes.

¿Por qué no conviene elegir un seguro solo por el precio?
Porque factores como la atención, la rapidez en la gestión de siniestros o la claridad en la renovación pueden ser tan importantes como el coste de la prima.

¿Qué revisar antes de contratar o renovar un seguro?
Conviene analizar coberturas, condiciones de renovación, canales de atención y la reputación de la aseguradora en satisfacción de clientes.